Kwaliteit van dienstverlening
De kwaliteit van dienstverlening is voor iedere organisatie van groot belang. Maar wanneer is de dienstverlening nu goed of niet goed genoeg? Benchmarks zijn vaak een externe meting en als u onderaan in het lijstje staat is dat vaak reden voor actie. Ook als onderzoeken worden uitgevoerd waarbij u slecht scoort of 'de beruchte paarse krokodil' krijgt is dat een duidelijk teken.
Toch hebben onderzoeken veel te maken met de verwachtingen van burgers en bedrijven. Voor hen kan de verwachting hoog zijn, terwijl het beleid daar niet altijd op aan sluit. Het is dus van groot belang om kwaliteitscriteria te bepalen en hierop te gaan sturen én communiceren. Intern en extern!
Wordt u aangesproken op de kwaliteit van dienstverlening of wilt u hierop grip krijgen? Ga dan eens na of u van elk product of dienst binnen uw organisatie het procesverloop vast kunt stellen. Daarna kunt u ook de criteria bepalen waaraan een aanvraag of opdracht moet voldoen. Bij ontvangst en bij oplevering!
Door dit goed vast te leggen, te borgen in de organisatie en hierop te gaan sturen voldoet u altijd aan de door u vastgestelde kwaliteitsnormen. Daarmee ontstaat grip op de prestaties. Assistentie nodig? Vraag naar onze aanpak voor het verbeteren van prestaties en grip krijgen op kwaliteit.
